Учимся составлять грамотное ТЗ

Всем ку

Так уж вышло, что по нынешней своей должности мне приходиться взаимодействовать с людьми. И что еще страшнее - мне приходится работать с задачами, которые эти люди мне ставят. Да, я работаю в так называемой тех.поддержке.

Но не стоит думать, что я буду писать исключительно про душниловские документики с описанием задачи. На самом деле, именно юридического вопроса я вообще касаться не буду, а буду говорить про бытовой сия мероприятия, ибо, сюрприз-сюрприз, почти любую вашу просьбу кому угодно можно подвести под эти правила.

Отвечу, зачем это лично вам. Какая разница, как вы будете формулировать задачи другим людям? Разница большая, потому что чем точнее вы передадите, что вы хотите от исполнителя, тем быстрее и лучше получите желаемый результат. Так что, сюрприз-сюрприз, вы наравне с исполнителем заинтересованы в том, чтобы поставленная вами задача была как можно лучше оформлена. В общем, водолействовать не буду, перейду к делу.

Сразу обозначу - не всегда этот пункт обязателен. Условно, если вы просите маму приготовить себе котлеты по-киевски, вам не нужно говорить, что вы ее чадо, что вы хотите есть и прочая. 

Так что конкретизирую: обозначьте себя в случае, если исполнителю неочевидно, кто вы.

То есть данный пункт атуален для случаев, когда исполнитель не знает вас лично. Конкретные примеры - вы работаете с какой-то компанией-посредником или просто у вас есть задачи, отданные на аутсорс. Если вы обращаетесь к кому-то из данной компании, первое, что вам нужно обозначить - какую именно компанию вы представляете (поскольку почти наверняка клиентов у этой компании предостаточно, и почти наверняка по контексту вашего обращения никто не поймет, кто вы конкретно) и какую должность занимаете (потому что одна и та же задача от лица бухгалтера, администратора, юриста или директора будет восприниматься и решаться по-разному).

Да-да, школьники-тунеядцы, я дам пример и для вас, чтобы вы тоже могли прочувствовать это: представьте, то ваш провайдер решил по приколу (или обоснованно, что совершенно невозможно) отключить ваш домашний интернет. Что же нужно сказать бедолаге на линии в первую очередь? Вашу жалобу на интернет? Ан нет, товарищи-господа. В первую очередь надо локализировать задачу для оператора - говорите адрес, где возникла проблема, и имя при необходимости. В таком случае многие бесполезные минуты разговора отвалятся сами собой

Почему это важно? Смотрите, какая штука. Вы, вероятно, сами не обращаете на это внимание, но вы сами в ответ на любую просьбу прикидываете, собственно, кто именно интересуется вашими услугами. И на практике это действительно важный момент, потому что нередко поставленная задача решается по-разному для разных людей. Поэтому, если вы сразу говорите, кто вы, вы пропускаете этот этап - поверьте, рано или поздно вам все равно придется представиться, но вот потраченное на это время вам никто не вернет. Если вам не жалко исполнителя, пожалейте хотя бы свое время

Собственно, данный пункт касается жалоб на какие-то ошибки, проблемы и прочая. Проще говоря, багрепортов.

Товарищи-господа, фраза "Дублируется сквад" (условный пример, из того, что я вспомнил) исполнителю говорит примерно ничего. Вы не говорите ни того, где сквад дублируется, ни то, что вы вообще имеете в виду под дублированием сквада, ни сообщаете, как вы получили результат. Если вы жалуетесь на конкретный баг, желательно описать достаточно подробно для понимания, что вы имеете в виду и как вы такой результат получили. На данном примере - условно "При загрузке топа сквадов происходит подзагрузка списка сквадов, то последний сквад из предыдущей пачки загруженных карточек может продублироваться в топе, занимая сразу два места".

Возвращаясь к примеру с интернетом - фраза "Нет интернета" в общем и целом уже дает какую-то информацию, но с огромной вероятностью у вас начнут уточнять. Потому в идеале превентивно ответить на все вопросы - как давно отключился интернет, его нет вообще или он прерывается, повторялась ли ситуация ранее и если да, то при каких условиях она наблюдается (например, каждый вечер) и пр.

Большинство проблем решается уже в момент постановки конкретной проблемы, так что обозначайте задачу полно. Чем больше будет понимание вашей проблемы, тем быстрее ее удастся ее устранить.

А, и да, важное уточнение: от вас не требуется техническое понимание проблемы. Вы для того и обращаетесь к исполнителю, так как он больше разбирается в озвученном вопросе. Вам нужно лишь описать свои наблюдения о том, как ошибка появляется, а в идеале (если получится - это вообще идеальный вариант) привести конкретный пример четких воспроизводимых действий, чтобы повторить ошибку. Если в вашем пути будут лишние шаги - это не страшно, исполнитель сможет их отмести, но так он уже сможет сам воспроизвести ошибку и обнаружить, на каком этапе возникают проблемы.

Это касается в принципе и жалоб с багрепортами, но в случае с предложениями это еще актуальнее. Смотрите какое дело: вы обращаетесь к другому человеку, вы это делаете из-за того, что почему-то не можете сделать этого сами. И, как бы то ни было удивительно, выполнять задачу также будет этот человек-исполнитель. 

Потому самое важное, что вы можете сделать при составлении просьбы - оперировать в первую очередь тем, какую задачу нужно решить, а не тем, как вы видите решение этой задачи.

Возьмем конкретный пример. Если вы попросите исполнителя, условно, отключить дизлайки на его сайте, это будет вполне конкретная задача с вашим конкретным решением проблемы. Суть в том, что есть немаленькая вероятность, что вы не решаете поставленную задачу, а просто озвучиваете то, что пришло вас в голову. Озвучивать свои предложения - это нормально, но суть работы исполнителя в том числе заключается в том, чтобы выполнить поставленные задачи оптимальным для вашей ситуации способом, включая технические ограничения и свой опыт.

Потому важно озвучивать не просто то, как вы видите метод решения проблемы, а саму проблему. На нашем примере вы хотим не просто, чтобы дизлайки исчезли как явление, а чтобы пользователи не использовали как инструмент гандикапа для неугодных людей, и потому мы можем предложить в исключительных случаях не учитывать их влияние.

Но у нашей проблемы есть еще множество других решений: не отключать их полностью, а просто уменьшить эффект; исключить систему оценивания из уравнения продвижения; ставить палки в колеса тем, кто бездумно (или наоборот, целенаправленно) проставляет дизлайки - вариантов решения множество. И потому, чтобы не зацикливаться на одном пути решения проблемы, нужно четко обозначить проблему (тем более, что хороший работник так или иначе у вас спросит, какую проблему вы решаете)

И важно: я не говорю, что предлагать свои методы решения проблемы не нужно. Можно, а в некоторых случаях даже нужно. Просто нужно всегда держать в голове, что это вторично (кроме случаев, когда это критически важно и в этом заключается суть, но в таком случае форма решения задачи также является частью самой задачи), а потому нужно не забывать прямо проговаривать, какую задачу вы пытаетесь решить.

Тут, опять же, нужно немного включать голову. Не все нужно проговаривать. Если вы жалуетесь официанту на муху в супе, вам не нужно объяснять, что вы этот суп едите. Но давайте опишу на примере, о чем я говорю.

Вернемся к отключению интернета. Самого факта того, что интернет был отключен, все еще недостаточно для полной картины (в случае, если нет какой-нибудь уже известной провайдеру аварии, но так как вы заранее этого знать не можете, лучше на такой вариант не полагаться и прописывать все, а в устном разговоре до этого просто не дойдет). Желательно описать, как вы к нему подключаетесь (через WiFi или провод), сколько устройств сейчас использует интернет, на всех ли устройствах наблюдается проблема и прочая. Вся эта информация важна, потому что она локализует проблему, что значительно ускоряет ее решение.

Если же уходить в чуть большую абстракцию, то вы должны понимать, что человеческий мозг настроен не просто адаптироваться, но адаптировать окружающую среду под себя. Зачастую заложенная функциональность в продукт гораздо уже, нежели ее делают пользователи (на одной Пикуке вы можете увидеть, сколько всего коммьюнити понаделало своими силами). А иногда люди просто делают первое, что увидели или до чего догадались, что не соответствует задуманному взаимодействию. Если вы понимаете, что вы попадаете в какой-то сценарий, очень важно этот контекст обозначать, потому что исполнитель находится в парадигме стандартного использования до тех пор, пока не будет объявлено обратного.

Короче говоря, при любом отклонении от нормы (да и даже при нормальном использовании, если есть равнозначные альтернативы) важно обозначать эти детали, потому что они также могут повлиять на решение вашей проблемы

Я уже касался этого ранее, но обозначу это отдельным пунктом, чтобы в голове отложилось. Если в решении задачи у вас есть критически важные аспекты его выполнения, проговаривайте их, не стесняйтесь. Зачастую переделывать косяки гораздо труднее, чем писать с нуля (у самого опыт был что того, что другого, можете мне поверить), и это всегда без исключений дольше.

Поверьте мне на слово, пусть лучше исполнитель обматерит вас при постановке задачи, чем при правках. Но, опять же, важный момент, который хочу вам напомнить - не путайте рекомендации и обязательные условия - это буквально самый важный навык при постановке задачи. Чаще всего обязательные условия проистекают из постановки самой проблемы, которую вы решаете, так что мысленно попробуйте убрать какую-то деталь из уравнения и проверьте, останется ли проблема решенной - если нет, то это обязательная деталь, и ее важно уточнить пользователю.

Вот тут уже больше рекомендательный пункт, так как, в отличие от всего до этого, нарушение этого пункта не повлечет за собой прямых проблем при решении задачи, но при этом может помешать взаимопониманию и замедлит решение проблемы.

А формула простая: перечитываете свою задачу и по кускам исключаете из нее смысловые куски и перечитываете задачу без нее. Если ни контекст, ни постановка задачи, ни обязательные условия, ни ваши предложения от удаления этих смысловых частей никак не меняется - просто их полностью удаляете. Краткость - сестра таланта, а в данном случае еще и отличный способ сэкономить время что самому себе, что исполнителю

Первое, что вам надо уяснить - да, в мире существуют тупые люди. А бывают умные. И сходу сказать, какой человек находится перед вами, мягко говоря нелегко, особенно если вы не видите его лично. Но что можно сказать наверняка - повторять одни и те же вещи не имеет смысл в любом случае.

Поймите одну вещь: если вы выстроили отношения с исполнителем, то он тоже заинтересован в решении вашей задачи (неважно, потому что он хочет помочь лично вам как человеку или потому что он деньги за это получает) - потому предпочтительно исходить из принципа, что человек не ставит ваши интеллектуальные способности под сомнения, что хочет вас в чем-то уличить или подколоть. Он хочет решить ту проблему, которую вы ему озвучили.

И вот тут то, о чем я говорю. Непринципиально, почему исполнитель задает вам уточняющий вопрос - потому ли, что он тупой и не понимает, что вы ему пишете, или потому что умен достаточно, чтобы увидеть неоднозначность формулировок. Важно то, что у вас в общении возникло недопонимание из-за того, что вы сообщили информацию определенным образом. Как вы думаете, что будет, если вы тупо повторите то же самое, возможно даже другими словами?

Правильно, человек просто не поймет вас второй раз. Потому, пожалуйста, читайте именно сам вопрос и старайтесь отвечать на него, а не повторять уже то, что вы говорили. Старайтесь заходить с других сторон, искать подходы, возможно объяснять на пальцах - бывают люди, которые медленно включаются, и это нормально. 

А, ну и так, добавлю очевидную вещь, хотя она, скорее всего, на практике будет бесполезна (ибо эмоции - это сильная штука): недопонимание задачи для исполнителя - это стресс, потому что его выбили из привычного стиля жизни, где тот может существовать почти инстинктивно. А стресс в том числе характерен тем, что многие действия становятся значительно импульсивнее и менее вдумчиво. И худшее, что вы можете сделать в такой ситуации - это добавить исполнителю этого самого стресса оскорблениями, руганью, криком, пассивной агрессией и прочим. Потому вежливость и холодная голова полезны не только из базовых правил этикета, но и с точки зрения получаемой выгоды

Еще один пункт рекомендательного характера. Опять же, правило не универсальное - если вернемся к прошлым примерам, в случае пропавшего интернета, например, сообщать, как должно быть, близится к бессмысленному, так как желаемый результат очевиден (интернет должен стабильно работать), как и в случае каких-нибудь багов.

Но в целом структура полезная. Она позволяет исполнителю сразу увидеть воочию, с чем он работает, и, что еще важнее, поймет, как считать работу завершенной. 

Это можно использовать как текстовое клише, которого даже можно не стесняться - например, если брать за пример прошедшую ситуацию с пикуко, можно сформулировать что-то такое:

"Сейчас наблюдается проблема, когда судейские оценки очень слабо влияют на расположение конкурсных работ в топе. Должно быть так, чтобы влияние судей было ощутимым, и чтобы не все определялось сугубо рейтингом от пользователей".

Таким образом у нас будет четкое понимание того, когда можно считать задачу решенной - если влияние судей будет значимым, и не все будет решаться сугубо рейтингом на конкурсе, можно будет сказать, что задача была решена. Как мы помним, на конкурсах теперь действительно судьи оказывают влияние, из чего можно сделать вывод - задача была решена.

По сути DLC к 5 пункту. Смотрите, есть некоторые вещи, которые у вас уже есть, и вы не хотите их терять в процессе. Но при этом к самой задаче они могут иметь косвенное отношение или, например, заменяться новой фишкой. Такие вещи важно тоже проговаривать в слух, а не оставлять на усмотрение исполнителя, потому что ваши видения могут отличаться, и это нормально.

Допустим, вы решили обновить пк. И, условно, ваш системный блок вам дорог (хз, наклеечки какие-то красивые на нем висят). К самой задаче это прямого отношения не имеет (к такому я могу отнести конкретные детали новые, которые вас интересуют, или минимальные требования к ним), но если у вас есть какая-то важная деталь, ее нужно обозначить как минимум потому что это сузит пулл решений, которые вам сможет предложить исполнитель.

Знаете мем "Базовый минимум - Роскошный максимум"? А это нихрена не мем. Просто учтите, что так или иначе приоритезация ваших задач у исполнителя будет в любом случае. И в то же время лично вы можете повлиять на этот процес, прямо проговорив, что является более срочной, а что - более второстепенной задачей. А, и да, всегда обозначайте сроки, в которые вам требуется решение поставленных задач - причем желательно четкие границы (это кстати и по жизни полезно. Выражения "скоро", "в течение месяца", "в ближайшее время" могут и не быть задуманы, как обман или способ слиться, но психологически так и воспринимаются. Потому установление четких временных рамок - дедлайна - для чего угодно непроизвольно вызовет у исполнителя большую мотивацию заняться каким-то делом, нежели более общие понятия. Просто вспомните, как вы готовитесь к экзаменам, которые будут когда-то там в июне и когда они через 3 дня - ну или по крайней мере, как вы начинаете париться, что не готовитесь)

* * *

Собственно, это все. Спонсором сия поста послужили товарищи, которые обращались ко мне на работе и персонально Кофа, которые иногда меня просто убивали.

Если вы мне скажете, что я пишу очевидные вещи - по сути да, так и есть. Но в том и ловушка: из-за того, что эти вещи кажутся очевидными, обыденными, у вас создается ложное ощущение, что все это формируется само собой. Не формируется. Очень трудно разговаривать четко и грамотно. Я это говорю с уверенностью, потому что я этого не умею, хотя и стремлюсь к этому. Поэтому иногда лучше потратить чуть-чуть больше времени, чуть задуматься над тем, что обычно происходит подсознательно, чтобы в конечном итоге сэкономить значительно больше времени, чем вы потратили. 

Прощальный ку